HISTORIA CALL CENTER
CALL CENTER
¿Qué es Call Center?
Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a
centros de Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de
personas que se dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso
ambas tareas, el fin de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por
ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a reclamaciones,
asistencias y soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de
telemarketing, etc.
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son
los Agentes del Call Center.
Para estas empresas en concreto es muy importante conocer
datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón
es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la
realización y recepción de llamadas con lo cual el control de la información
que hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el
negocio y beneficio de estas compañías.
En esta información se valoran datos de las llamadas y de
los agentes, numero de llamadas recibidas, número de llamadas realizadas,
duración de las llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad
de agentes, etc. Con todos estos datos se puede conocer si se esta realizando
bien o no el trabajo y cuales son los puntos críticos en el caso de que los
haya.
FUENTE: http://www.laempresadelcallcenter.com/CallCenter.htm
HISTORIA
Históricamente, los
call centers nacieron de la oportunidad de prestar un servicio inmediato al
cliente a través del teléfono. Al principio era principalmente informativo y
tenía un carácter de servicio accesorio a la oferta principal del producto. Sin
embargo, su utilización se expandió considerablemente, debido principalmente a
dos factores:
Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo en un
canal habitual y necesario de contacto con el cliente.
Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez goza de
menos tiempo de ocio y por tanto le da más valor a su tiempo libre.
Esto, unido a una fuerte innovación tecnológica, hacía
presagiar al sector un brillante porvenir, que en la realidad no ha cubierto
todavía las expectativas que se habían puesto en él. Ahora bien, cabe destacar
el esfuerzo que están realizando las compañías del sector por corregir y
potenciar las carencias que en el día a día se están dando.
Somos conscientes de que el mercado de los contact centers
es uno de los más dinámicos y avanzados tecnológicamente, pero motivado por sus
particulares características debe saber hacer frente a numerosos retos que
tiene planteados en su actividad, estamos hablando de la falta de formación de
los equipos de trabajo, de la elevada rotación del personal, la compleja
relación con el cliente y el offshoring o deslocalización.
Pero, la evolución continúa, y el mercado tan competitivo en
el que se mueven ha enseñado a los usuarios a reclamar servicios de valor
añadido y a exigir la forma en la que quieren relacionarse con la empresa. Esto
ha obligado a los call centers tradicionales a convertirse en contact centers,
donde se integran diversos canales de interacción con la empresa como teléfono,
e-mail, sms..., con la misma sencillez y eficacia que proporciona una solución
de centro de atención telefónica y ofreciendo a los clientes un único punto de
contacto para resolver sus necesidades.
A este hecho se ha unido que la consolidación de Internet, y
por tanto del comercio electrónico, ha originado la aparición de los call
centers virtuales, que permiten a los internautas, a través de un clic,
entablar una conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el
centro de atención telefónica. Con este call center se superan dos obstáculos:
el temor de los internautas que todavía se destila a comprar a través de
Internet y la deshumanización, es decir, la falta de cara, gestos y mirada.
De momento, el call center virtual se va implantando
lentamente, pero existe otra fórmula más arraigada que es la voz sobre Internet
Protocol (IP) que permite al internauta, a través de un clic, ponerse en
contacto telefónico con el operador que le va a resolver todas sus dudas, con
el consiguiente ahorro telefónico.
Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call center
ha dejado de ser un mero gestor de llamadas para poder convertirse en un
estratégico elemento del sistema CRM (Customer Relationship Management) de las
empresas, que, sin embargo, considero no se le está sabiendo sacar todas los
beneficios que el sistema puede facilitar.
CALL CENTERS A NIVEL
MUNDIAL
La lista está compuesta –independientemente de su posición
en el ranking-, por:
Intelenet
Global Services.
Teleperformance.
Sitel.
Teleperformance
USA.
NCO Group.
eTelecare
Global Solutions.
Telvista,
Inc.
Hispanic
Teleservices Corp., A Teleperformance company.
ICT Group,
Inc.
APAC
Customer Services, Inc.
CALL CENTER A NIVEL COLOMBIA
XEROX
Somos la empresa mundial más grande en materia de
tercerización de procesos comerciales. Cuando adquirimos Affiliated Computer
Services (ACS), combinamos su experiencia en tercerización de procesos
comerciales y de TI con nuestra experiencia en administración de documentos y
tecnología de imágenes.
VOX MAGNA
Recurso directivo experto y altamente calificado en el
sector de servicios y de Contact Center.
Evaluación y recomendaciones para mejoramiento de gestión de
nuestros clientes.
Clientes satisfechos, nuestra mejor recomendación.
Comprometidos con la atención personalizada a nuestros
clientes.
FUENTE: http://voxmagna.com.co/
ACDECC
La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, fue
constituida el 2 de Mayo de 2001 por un grupo de empresarios del sector con el
objeto de agrupar a las personas jurídicas y demás entidades que sean Call
Centers, Contact Centers, proveedores de hardware, software y servicios para la
industria de los Call Centers, al igual que a las personas jurídicas que tengan
en sus organizaciones su propio Call Center o Contact Center
CALL- CONTACT CENTER
Somos una compañía dedicada a la prestación de servicios de
ingeniería, outsourcing, telecomunicaciones, CRM y Contact Center a nivel
mundial, generando valor para las organizaciones.
Contamos con una plataforma tecnológica de
servicios de comunicación multicanal, a través de atención telefónica, mensajes
vía mail, fax, chat, SMS (mensajes de texto a celulares), back office y otros, que le proporciona a las empresas una alternativa de
solución, para la atención y el conocimiento de cada uno de sus clientes.
Blog
Un blog es un sitio
web en el que uno o varios autores publican cronológicamente textos o
artículos, apareciendo primero el más reciente, y donde el autor conserva
siempre la libertad de dejar publicado lo que crea pertinente. También suele
ser habitual que los propios lectores participen activamente a través de los
comentarios. Un blog puede servir para publicar ideas propias y opiniones de
terceros sobre diversos temas.
El web blog es una publicación en línea de historias
publicadas con una periodicidad muy alta, que son presentadas en orden
cronológico inverso, es decir, lo más reciente que se ha publicado es lo
primero que aparece en la pantalla. Es muy frecuente que los weblogs dispongan
de una lista de enlaces a otros weblogs, a páginas para ampliar información,
citar fuentes o hacer notar que se continúa con un tema que empezó otro weblog.
También suelen disponer de un sistema de comentarios que permiten a los lectores
establecer una conversación con el autor y entre ellos acerca de lo publicado.
MEJORES BLOGUEROS
Diego Mattei
Mas de 5500 inscritos a su canal RSS hacen de este blog una
referencia importante cuando de paginas de diseño en español se trata, aunque
su tema realmente esta mas relacionado con los recursos, diariamente
encontraras nuevas descargas y elementos de diseño.
Blog: Diego
Mattei – Artist of Photoshop
Freddy vega
Aunque no es diseñador, es uno de los pioneros en América
Latina cuando de desarrollo web se habla. A los 16 años creo lo que ahora es
prácticamente su trabajo de tiempo completo, Cristalab, una comunidad de
diseñadores y desarrolladores Web. Además a viajado por toda América dando
conferencias y cursos.
Blog: Cristalab – Freddy Vega
elbarbon
Editor en jefe de NFGrapchics, ya cuenta con mas de 3 años
consolidando este blog de diseño como uno de
los mas completos en América Latina. Desde México nos trae diariamente
varios artículos 100% originales con artistas nuevos e interesantes.
Blog: NFgraphics
Jorge Aldana
Hace parte de la lista por ser el creador de Frogx3.com, llevar a sus espaldas
mas de 1600 fans de facebook, 5600 Rss lectores y mas de 3 años de
publicaciones. Muestras de buen aporte a la comunidad, con artículos que se
repanten rápidamente en las redes sociales.
Blog: Frogx3
David Assael
El cerebro detras de uno de los blogs de arquitectura mas
importantes de Chile, en donde se encuentran
mas de 3000 articulos en sus mas de 5 años de existencia. Un arquitecto
especializado en los proyectos de Urbanismo y dinamicas territoriales que
bloguea con pasion.
Blog: Plataforma Arquitectura
Armando Sotoca López
Desde España la persona detrás de Criteriondg.info es un
Asturiano con mucho orgullo. Un blog que comenzó por interés hacia gestores de
contenido en 2005 y se fue convirtiendo poco a poco en un blog de diseño muy
visitado por la comunidad en español que ctualmente cuenta con mas de 1800 seguidores
en Facebook.
Blog: Criterion
Jordi Soro
Diseñador gráfico y blogger en sus ratos libres, ha logrado
llevar su blog al nivel que muchos desean, entrevistado en diferentes paginas y
ser rankeado por Wikio entre las paginas mas importantes de marketing y
publicidad lo hicieron llegar a esta lista.
Blog: Ateneu Popular
AECSA
Es una organización
que nació hace casi dos décadas con la visión de SATISFACER las crecientes
NECESIDADES en la prestación de servicios integrales de recuperación de
cartera, Contact center y Call center.
Nuestra amplia trayectoria y experiencia en la administración
de portafolios de diversos sectores, nos permite ofrecer una gestión de forma
profesional, eficiente y oportuna, bajo un marco de responsabilidad social con
nuestro país, siempre buscando conseguir nuestro objetivo primordial que es
SUPERAR las EXPECTATIVAS de nuestros aliados estratégicos, agregando valor,
generando confianza y construyendo sólidas relaciones comerciales a largo plazo
con nuestros clientes, lo cual nos ha permitido alcanzar un merecido
reconocimiento, posicionamiento y liderazgo en diversos sectores de la
economía, marcando la pauta con altos estándares de gestión y RESULTADOS
DESTACADOS para las prestigiosas entidades que representamos.
NUESTROS CLIENTES
SECTOR FINANCIERO
GRUPO BANCOLOMBIA
CITIBANK
BBVA
HSBC
BANCO CAJA SOCIAL
BANCO DE BOGOTA
BANCO AV VILLAS
BANCO FALABELLA
BANCO DE OCCIDENTE
COLPATRIA
TARJETA EXITO
LA POLAR
CREAR PAIS
PROMOTORA DE INVERSIONES Y COBRANZAS
SECTOR REAL Y TELECOMUNICACIONES
TELMEX
DIRECT TV
UNE EPM
COMCEL
COLSUBSIDIO
COMPENSAR
FENALCO
VISEE
AVON
LOREAL
ORIFLAME
SERVICIOS
AECSA es garantía de excelentes resultados, a través de
estructuras de operación innovadoras y versátiles, que sumadas a la
implementación de estrategias pioneras en el mercado, nos destacan como un
aliado con alta capacidad de reacción, adaptación y respuesta a las necesidades
de nuestros clientes.
Hemos logrado posicionarnos como una empresa líder del
sector, administrando todas la edades de mora: preventiva, administrativa,
pre jurídica, castigada y
jurídica, para cualquier tipo de producto financiero, también contamos con
clientes de otros sectores económicos:
sector real, telecomunicaciones y servicios públicos; además,
operaciones de servicio al cliente.
CONTACT CENTER Y CALL CENTER
A través de nuestro Contact Center, realizamos campañas de
Colocación y Marketing, con personal altamente capacitado en atención y
servicio al cliente, soportados en una robusta estructura tecnológica de última
generación, utilizando métricas y herramientas innovadoras.
RECUPERACION DE CARTERA
COBRANZA JUDICIAL
HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS
NUESTRO EQUIPO
Contamos con un equipo de más de 1200 profesionales idóneos
y experimentados, con alto nivel de compromiso y pertenencia que reciben de
parte nuestra, capacitación y motivación constantes, para estar a la vanguardia
en la prestación de nuestros servicios.
El cliente interno es nuestro mayor capital y motivo de
orgullo, por esta razón nuestro modelo de negocio está fundamentado desde el
origen de la compañía en nuestro sello distintivo:
“TRABAJAR CON AMOR A LA EXCELENCIA, CON PASIÓN POR SUPERAR
LA METAS Y BUSCANDO EL CERO ERROR” que es parte esencial de la filosofía de
nuestro equipo altamente calificado,para lograr los objetivos en forma
eficiente, competitiva, cumpliendo con efectividad y actitud de servicio,
apoyados en continua capacitación. Con un desarrollo estratégico, creado a la
medida de las necesidades de cada cliente con una moderna y amplia
infraestructura física diseñada pensando en el bienestar de nuestros clientes:
interno, externo y deudor.
Nuestro talento humano cuenta con atractivas condiciones
laborales, garantías óptimas y amplias posibilidades de crecimiento y
desarrollo, de tal manera, que encuentran en nosotros el escenario ideal para
desarrollar su proyecto de vida con estabilidad y respaldo.
entrada de Unknown @ 8:58
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