NORMA COPC
NORMA COPC
Es el conjunto de prácticas de gestión, métricas/mediciones clave y capacitación para operaciones de servicio centradas en el cliente, diseñado para:
- Mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad.
- Aumentar los ingresos.
- Reducir el costo de proveer un servicio excelente.
COPC puede reducir costos significativamente al mismo tiempo
que mantiene o mejora la calidad del servicio y la satisfacción del cliente y del usuario final.
Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs)
Las Normas COPC® PSIC están diseñadas para Entornos de Servicio. Los Proveedores de
Servicios Integrales al Cliente (PSICs) incluyen la mayoría, sino todos, los tipos de entornos de servicio.
Los PSICs proveen servicios a usuarios finales de parte de sus clientes.
Clientes
Los clientes son
organizaciones que contratan PSICs externos para proveer de productos y servicios a sus usuarios finales y los grupos dentro de una empresa que obtienen servicios de PSICs desde un grupo, división, departamento, o equipo dentro de la misma empresa.
Usuarios Finales
Los usuarios finales son los clientes de PSICs internos y los clientes de los Clientes del PSIC externo. Pueden ser consumidores, negocios, organizaciones, o los minoristas, distribuidores y especialistas que constituyen un canal de distribución.
Organizaciones de Gestión de Proveedores (Vendor Management Organizations -VMOs)
Las VMOs son unidades organizacionales de individuos, generalmente dentro de la empresa del cliente, responsables de la gestión de al menos una porción de los programas de la empresa con los PSICs.
Mejora del Servicio, Calidad, Ingresos, Satisfacción de Clientes y Rentabilidad
A lo largo de la Norma COPC® PSIC hay evidencia demostrada de que se pueden mejorar el servicio y la calidad y aumentarse los ingresos al mismo tiempo que se reduce el costo.
El Servicio es la velocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva del cliente. Puede ser cuánto se tarda en hablar con un agente en vivo o cuánto tarda en recibirse una respuesta por e-mail
La Calidad es hacer las cosas con precisión en el primer intento (por ej.: respuesta correcta a una consulta, ingreso correcto de un pedido, envío del producto correcto a la dirección correcta).
La generación de Ingresos acontece en centros de ventas y cobranzas.
El Costo generalmente se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incurrido por el PSIC para proveer un producto o servicio. El costo es diferente del precio.
¿Que tipos de PSIC’s USAN EL MODELO COPC?
Centros Inbound y Outbound de Contacto con el Cliente
Operaciones de Tercerización de Procesos de Negocios
Procesamiento de Remesas
Operaciones de Servicio de Campo
Procesamiento de Devoluciones
Servicios de Cobranzas/Recupero
¿Por qué Certificar según las Normas COPC. PSIC?
Tener los datos operacionales y de performance requeridos para desempeñarse consistentemente en las áreas de servicio, calidad, ingresos, costos y satisfacción de clientes y usuarios finales. Además:
• Mediciones objetivas instaladas para todas las actividades que impactan directamente sobre usuarios finales y clientes.
• Capacidad, que tiene que ser demostrada, para alcanzar la mayoría de sus objetivos de performance.
• Metodologías de mejora de performance que se haya demostrado producen resultados.
• Un sistema que permita a los clientes y a la gerencia del centro verificar que el centro monitorea y gestiona activamente el sistema a través del tiempo para mejorar la performance.
Generalidades de las Normas COPC. PSIC
Liderazgo y Planeamiento
El éxito a largo plazo de una organización depende de la capacidad de sus líderes para fijar la dirección y facilitar la performance. La Categoría 1.0 se focaliza en cómo el PSIC ejerce liderazgo apropiado, en términos de declaración de la dirección, planeamiento y revisiones, y en cómo esto permite que el PSIC alcance sus objetivos
Procesos
Una performance superior deriva de la capacidad del PSIC para proveer eficientemente a sus clientes y usuarios finales con productos y servicios que cubran sus expectativas. La Categoría 2.0 Procesos focaliza en los PCRCs y PCAs que los PSICs usan para desarrollar y entregar sus productos y servicios y en la gestión de los resultados de la Categoría 4.0
Performance. También focaliza en los mecanismos que el PSIC usa para evaluar de manera cuantitativa, mantener y perfeccionar estos procesos con el fin de asegurar que funcionen efectiva y eficientemente.
Recursos Humanos
Alcanzar los objetivos de performance y mejorar los niveles de performance requiere de una fuerza de trabajo apropiadamente capacitada y motivada. La Categoría 3.0 requiere que los PSICs tengan enfoques de gestión de recursos humanos que permitan a todo el personal brindar productos y servicios de calidad en forma efectiva y eficiente.
Performance
El objetivo de la Norma COPC. PSIC Gold es ayudar a los PSICs a alcanzar altos niveles de satisfacción de clientes y usuarios finales, performance de productos y servicios, eficiencia y satisfacción de empleados e incrementar estos niveles de manera sostenida. Los enfoques descriptos en los ítems 2.2 Capacidad de los Procesos y 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida se usan para conducir la mejora en las métricas de la Categoría 4.0 Performance.
FUENTE: http://normacopcdan.blogspot.com/
Recientemente, Call Center de México se certificó en la norma COPC a través del integrador Kenwin, logrando así incrementar los niveles de satisfacción de sus usuarios y mejorando la productividad de la empresa.
1996-2010 Customer OperationsPerformance Center Inc. (COPC Inc.).
1996-2010 Customer OperationsPerformance Center Inc. (COPC Inc.).
Es una marca de certificación deCOPC Inc., registrada en la Oficina dePatentes y Marcas de los Estados Unidos y enla Argentina. En otros países se encuentra enestado de solicitud.
Introducción al Modelo de Gestión de Performance COPC
es un conjunto de prácticas de gestión, métricas/mediciones clave y capacitación para operaciones de servicio centradas en el cliente, diseñado para: • Mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad. • Aumentar los ingresos. • Reducir el costo de proveer un servicio excelente.
Proveedores de Servicios Integrales al Cliente
Las Normas COPC® PSIC están diseñadas para Entornos de Servicio.
Se encuentra a sudisposición para ayudarlo a determinar la mejor manera de implementar la Familia deNormas COPC® en su negocio.
Objetivos y Usos del Modelo de Gestión de PerformanceCOPC
Dentro de las razones de tan alto grado de adopción y utilizaciónglobal se incluye:• Funciona! Los usuarios de las Normas COPC® PSIC redujeron costos, aumentaron sus ingresos, mejoraron servicio y calidad, y aumentaron la satisfacción del cliente.
El Servicio
Es la velocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva del cliente.
La Calidad
Es hacer las cosas con precisión en el primer intento (por ej.: respuesta correcta a una consulta, ingreso correcto de un pedido, envío del producto correcto a la dirección correcta).
El Costo
Generalmente se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incurrido por el PSIC para proveer un producto o servicio. El costo es diferente del precio.
Procesamiento de Devoluciones
Estas operaciones reciben y procesan materiales devueltos (ej., computadoras, productos electrónicos, indumentaria, etc.)
La Familia de Normas COPC®AntecedentesLa Norma COPC-2000® original fue desarrollada en 1996 por compradores, PSICs ygerentes senior responsables de la gestión operacional de operaciones de servicioscentradas en el cliente.
Velocidad Promedio de Es la cantidad de tiempo promedio que los usuarios finales esperan en cola antes de Respuesta que su llamada o consulta por chat sea atendida por un RAC. A los propósitos de comparación, COPC sugeriría también que esta métrica incluya el tiempo del menú “Average Speed of de IVR y tiempo de atención automatizado. Debido a que las llamadas abandonadas Answer” (ASA) pueden distorsionar el valor de esta métrica, es importante aclarar si forman parte de este cálculo y si es así de qué manera.
Típicamente hace referencia a las horas que se le pagan a un RAC durante su día de trabajo (por lo general suele no incluir las licencias con goce de sueldo y almuerzos y breaks). Tiempo Promedio de Un cálculo de un promedio ponderado utilizado para monitorear pendientes vencidos Atraso (ATL) (ver la sección de Requisitos del Anexo 1) Tiempo Promedio de Ver ATT (Average Talk Time) Conversación Tiempo Promedio de Ver AHT (Average Handle Time) Manejo de Llamada (AHT) Transacciones El número de llamadas no recibidas debido a la configuración y/o limitaciones de la Bloqueadas red, la troncal o PBX.
Tiempo de Desfasaje El tiempo que transcurre desde la preparación de un pronóstico hasta la compleción de la acción resultante (a menudo llamado tiempo de desfasaje operacional).
La entidad debe asegurar la consistencia en la experiencia del usuario final, tanto al contactar a la empresa a través del Centro de Contactos como cuando lo hace a través de los centros Personalizados.
Si la parte Personalizada del proceso no es efectiva, la experiencia de punta a punta del cliente será pobre, sin importar cuál haya sido su experiencia con el resto del proceso. Los centros Personalizados que busquen alcanzar la certificación bajo este Anexo deben tener en funcionamiento un sistema de gestión de filas de atención, que permita la medición de, por lo menos, Nivel de Servicio, Tasa de Abandono, Tiempo Promedio de Espera, Tiempo Promedio de Manejo y Tiempo Cubierto por Personal.
Planificación y Programación del Personal— El PSIC debe alinear la capacidad del personal con todos los patrones de llegada y salida de transacciones, a través de todos los PCRCs aplicables, en una frecuencia que sea apropiada y que esté basada en el/los objetivo/s de duración de ciclo.
Introducción al Modelo de Gestión de Performance COPC
es un conjunto de prácticas de gestión, métricas/mediciones clave y capacitación para operaciones de servicio centradas en el cliente, diseñado para: • Mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora del servicio y la calidad. • Aumentar los ingresos. • Reducir el costo de proveer un servicio excelente.
Proveedores de Servicios Integrales al Cliente
Las Normas COPC® PSIC están diseñadas para Entornos de Servicio.
Se encuentra a sudisposición para ayudarlo a determinar la mejor manera de implementar la Familia deNormas COPC® en su negocio.
Objetivos y Usos del Modelo de Gestión de PerformanceCOPC
Dentro de las razones de tan alto grado de adopción y utilizaciónglobal se incluye:• Funciona! Los usuarios de las Normas COPC® PSIC redujeron costos, aumentaron sus ingresos, mejoraron servicio y calidad, y aumentaron la satisfacción del cliente.
El Servicio
Es la velocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva del cliente.
La Calidad
Es hacer las cosas con precisión en el primer intento (por ej.: respuesta correcta a una consulta, ingreso correcto de un pedido, envío del producto correcto a la dirección correcta).
El Costo
Generalmente se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incurrido por el PSIC para proveer un producto o servicio. El costo es diferente del precio.
Procesamiento de Devoluciones
Estas operaciones reciben y procesan materiales devueltos (ej., computadoras, productos electrónicos, indumentaria, etc.)
La Familia de Normas COPC®AntecedentesLa Norma COPC-2000® original fue desarrollada en 1996 por compradores, PSICs ygerentes senior responsables de la gestión operacional de operaciones de servicioscentradas en el cliente.
Velocidad Promedio de Es la cantidad de tiempo promedio que los usuarios finales esperan en cola antes de Respuesta que su llamada o consulta por chat sea atendida por un RAC. A los propósitos de comparación, COPC sugeriría también que esta métrica incluya el tiempo del menú “Average Speed of de IVR y tiempo de atención automatizado. Debido a que las llamadas abandonadas Answer” (ASA) pueden distorsionar el valor de esta métrica, es importante aclarar si forman parte de este cálculo y si es así de qué manera.
Típicamente hace referencia a las horas que se le pagan a un RAC durante su día de trabajo (por lo general suele no incluir las licencias con goce de sueldo y almuerzos y breaks). Tiempo Promedio de Un cálculo de un promedio ponderado utilizado para monitorear pendientes vencidos Atraso (ATL) (ver la sección de Requisitos del Anexo 1) Tiempo Promedio de Ver ATT (Average Talk Time) Conversación Tiempo Promedio de Ver AHT (Average Handle Time) Manejo de Llamada (AHT) Transacciones El número de llamadas no recibidas debido a la configuración y/o limitaciones de la Bloqueadas red, la troncal o PBX.
Tiempo de Desfasaje El tiempo que transcurre desde la preparación de un pronóstico hasta la compleción de la acción resultante (a menudo llamado tiempo de desfasaje operacional).
La entidad debe asegurar la consistencia en la experiencia del usuario final, tanto al contactar a la empresa a través del Centro de Contactos como cuando lo hace a través de los centros Personalizados.
Si la parte Personalizada del proceso no es efectiva, la experiencia de punta a punta del cliente será pobre, sin importar cuál haya sido su experiencia con el resto del proceso. Los centros Personalizados que busquen alcanzar la certificación bajo este Anexo deben tener en funcionamiento un sistema de gestión de filas de atención, que permita la medición de, por lo menos, Nivel de Servicio, Tasa de Abandono, Tiempo Promedio de Espera, Tiempo Promedio de Manejo y Tiempo Cubierto por Personal.
Planificación y Programación del Personal— El PSIC debe alinear la capacidad del personal con todos los patrones de llegada y salida de transacciones, a través de todos los PCRCs aplicables, en una frecuencia que sea apropiada y que esté basada en el/los objetivo/s de duración de ciclo.
Debe hacer el seguimiento de la Tasa de Compleción que mida correctamente el porcentaje de registros que deben contactarse.
Servicios Entrantes de Centro de Contacto con el Cliente, Soporte Técnico/Línea de Ayuda/Mesa de Ayuda, etc.), y a través de esta certificación demostrar la capacidad de medir y gestionar de forma efectiva los datos de satisfacción e insatisfacción del usuario final.
Proveedor Interno de Servicios Integrales al Cliente (PSIC interno) El PSIC Interno es el centro de contacto que es usado por los clientes, organizaciones de campo, canales minoristas y otros canales de distribución de la misma empresa.
FUENTE http://www.slideshare.net/raulrozo16/norma-copc-2000-psic-v44-kenwin-espaol
2 comentarios:
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
Excelente articulo, muchas gracias
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